บทความที่แล้วได้กล่าวถึงการปิดการขาย เมื่อนักขายปิดการขาย และส่งมอบสินค้าไปถึงลูกค้าตรงตามกำหนดแล้ว ต่อไปนักขายจะทำอย่างไรที่จะรักษาลูกค้าเก่า และ เพิ่มลูกค้าใหม่ กิจกรรม การขาย ของนักขายต้อง ตอบสนองกิจกรรมการซื้อของลูกค้า ลูกค้าต้องการอะไร ก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังการซื้อ ส่วนนักขายต้องตอบสนองด้วยการปรับกระบวนการธุรกิจ และนำเสนอ สินค้าหลายๆรูปแบบให้กับลูกค้า ทั้งก่อนขาย ขณะขาย และ หลังการขาย โดยจับคู่กันให้ได้ นักขายก็จะสามารถสร้างคุณค่าใหม่โดย การสร้างมูลค่าเพิ่มที่แตกต่างจากเดิม และแตกต่างจากคู่แข่งในท้องตลาดนี่คือพื้นฐานของการพัฒนาลูกค้า เมื่อลูกค้าตัดสินใจ ซื้อสินค้าจากนักขาย หัวใจสำคัญ นั้นอยู่ที่สัมพันธภาพไม่ใช่เพียงแค่ตัวสินค้าแต่ การปรับเปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับการสร้างสัมพันธภาพ และการพัฒนาจิตสำนึกจาก การขาย ไปสู่ การให้บริการ นั้นจะช่วยผลักดันโอกาสให้กับนักขายเป็นอย่างมาก และแน่นอนว่าจะสร้างความแตกต่างให้กับนักขาย ได้โดยวิธีง่ายๆ ด้วยหลักการของปริซึม ( PRISM )
PRISM คือ แสงที่มองผ่านเลนรูปพีระมิด ซึ่งมาจากคำว่า
P : Product คือ การพัฒนาผลิตภัณฑ์
R : Relationship คือ การสร้างความประทับใจ และ ความสัมพันธ์กับลูกค้า
I : Image คือ การสร้างภาพลักษณ์ หรือ ภาพพจน์ที่ดี และ สร้างตรายี่ห้อ
S : Service คือ การพ่วงบริการไปกับ ผลิตภัณฑ์
M : Management คือ การบริหารกระบวนการภายในเพื่อสร้างความสบายใจและให้ประสบการณ์กับลูกค้า
1. การพัฒนาสินค้า (Product) บรรจุภัณฑ์ ขนาดของสินค้า และรูปแบบ ส่วนผสม รส กลิ่น สี ตามความต้องการของตลาดนั้นๆ เช่น การพัฒนาของอาหาร เมื่อก่อนไอศกรีม มีแค่ ช็อกโกเเล็ต กาแฟ สตอเบอรี่ แต่ปัจจุบัน มีรส สมุนไพร หรือ รสผลไม้ตามฤดูกาล และน้ำปลาพริก พริกน้ำส้ม น้ำตาล พริกป่น ได้นำมาบรรจุเป็นซองก็เพื่อต้องการให้ผู้บริโภคสะดวกในการใช้ สะอาดในการจัดเก็บ และเป็นอีกรูปแบบใหม่ สังเกตได้จากร้านอาหาร ร้านขายก๋วยเตี๋ยว หรือแม้กระทั่งหนังสือของ อาจารย์ ณรงค์วิทย์ กล้าเปลี่ยนแปลง พิมพ์กี่ครั้งก็ขายดิบขายดีเป็นเทน้ำเทท่าด้วยเนื้อหาและสาระที่มีคุณภาพจึงทำให้ติดชาร์ด Best seller ก็ยังเปลี่ยนแปลงรูปเล่ม แต่เนื้อหาก็คงเดิม ก็เพราะต้องการให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าไม่จำเจ หรือพูดง่ายๆก็คือไม่ตกรุ่นนั่นเอง
2. การสร้างภาพลักษณ์ ภาพพจน์ และสร้างตรายี่ห้อ (Image) ก่อนอื่นเราต้องหาจุดเด่นของสินค้าและดูว่าเราสามารถแปลงจุดเด่นนี้ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ลองนึกดูว่าถ้าเราจะบอกลูกค้าว่าสินค้าเราดี เราจะบอกลูกค้า ว่าอย่างไร พูดสั้นๆง่ายๆและเข้าใจ เช่น สะดวกในการใช้ บำรุงรักษาง่าย ปลอดภัย และทันสมัย ราคาไม่แพง คุณภาพสูง มีการรับประกันคุณภาพสินค้า อื่นๆอีกมากมายที่นักขายสามารถนำมาพูดกับลูกค้า อยู่ที่ทักษะของนักขายที่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
3. การพ่วงการให้บริการ (Service) การเพิ่มยอดขายด้วยการให้บริการจะทำให้นักขายมียอดขายเพิ่มขึ้นจากการพ่วงบริการเสริมหรือบริการพิเศษที่นักขายนำเสนอไปพร้อมกับการขายสินค้า เช่น รับประกันซ่อมฟรีภายใน 1ปี หรือบริการติดตั้งฟรี หรือในกรณีที่นักขาย ขายสินค้าให้กับร้านค้าหรือตัวแทนจำหน่าย นักขายก็สามารถนำเสนอ บริการพิเศษ คือ สอนเทคนิคการขายและให้รายละเอียดของสินค้าให้กับพนักงานขายหน้าร้าน หรือส่งพนักงานแนะนำสินค้าของบริษัทฯ ( PC) มาประจำ ณ จุดขาย ทั้งนี้ทั้งนั้นอยู่ที่ นโยบายของบริษัทฯนั้นๆเป็นผู้กำหนด
4. การสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า ( Relationship) ในหัวข้อนี้ผู้เขียนเคยได้เขียนไว้ในบทความของ การตลาดกับงานบริหารบุคคล ตอนที่ 2 ลองไปค้นอ่านดู ได้กล่าวถึง CRM และ PRM หรือถ้าหาไม่เจอก็รออ่านในบทความต่อไปซึ่งผู้เขียนกำลังเขียนอยู่และจะกล่าวถึง IRM ( Integrated Relationship Management ) โดยเน้นการสร้างความสัมพันธ์แบบองค์รวม 360 องศา ก็จะรวบรวมกลยุทธ์ตั้งแต่ ลูกค้า CRM (CustomerRelationshipManagement) พนักงาน (Internal Relationship Management) คู่ค้าพันธมิตร PRM (Partner Relationship Management) คู่แข่ง ทางการค้า (Competitor Relationship Management ) ในยุคไอทีแบบนี้ การตลาดยุคน้องโบ(ราณ) ที่ใช้เพียงแค่ ลด แลก แจก แถม โฆษณา ประชาสัมพันธ์ เพียงแค่นี้คงไม่ได้ผลแล้ว การตลาดยุคนี้เน้นต่อยอด การ สร้างมูลค่าเพิ่มด้วยความสัมพันธ์ กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และสร้างความภักดี กับลูกค้าทำอย่างไร ให้ลูกค้ายึดติดกับนักขายไม่จากไปไหน ใช้สินค้าที่ นักขายนำเสนอขายอย่างต่อเนื่อง และยี่ห้อเดียว ลูกค้าจะมีการซื้อซ้ำ ซื้อบ่อย ซื้ออย่างต่อเนื่อง และลูกค้ามีการบอกต่อ โดยชวนเพื่อนและญาติมาซื้อ ลูกค้าประเภทนี้จะมีมูลค่าสูง และทำให้บริษัทฯมีกำไรมากขึ้น ผลที่ตามมา ก็คือโบนัสของพนักงาน
5. การบริหารกระบวนการภายใน (Management) พัฒนาคนข้างในให้มีความรู้ มีความสามารถเต็มที่และ เต็มใจในการให้บริการกับลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้ลูกค้าทุกๆการติดต่อสื่อสาร และ การพบปะระหว่างลูกค้ากับพนักงานภายใน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ การบริหารผลิตภัณฑ์ที่ดี บริหารภาพพจน์ที่ดี พร้อมกับการให้ข่าวสารข้อมูลบริษัทฯได้อย่างต่อเนื่อง ไขข้อข้องใจลูกค้าได้ โดยที่ลูกค้ามีความรู้สึกว่าสามารถพูดคุยกับพนักงานได้โดยที่ไม่จำเป็นเฉพาะพนักงานขายอย่างเดียว บริหารการบริการใหม่ๆให้กับลูกค้า บริหารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ผูกมัดใจลูกค้ากันไปตลอด เช่น การมีกิจกรรมระหว่างพนักงานกับลูกค้า การจัดงานเลี้ยงขอบคุณลูกค้า หรือกิจกรรมท่องเที่ยว กิจกรรมกีฬา กระชับความสัมพันธ์ กิจกรรมบำเพ็ญประโยชน์ และการเข้าเยี่ยมชมกระบวนการผลิต นั่นคือการบริหารข้างในคือพนักงาน ให้ตอบสนองข้างนอกก็คือลูกค้า วิธีการอย่างนี้เพื่อ ตอบสนองความสบายใจและให้ประสบการณ์ กับลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพ
“การรู้จักผู้อื่นนั้นเป็นความชาญฉลาด แต่ การรู้จักตนเองนั้นเป็นการรู้แจ้งเห็นจริง”
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น