ภารกิจหรือพันธกิจ ( Mission ) ของหน่วยงานทรัพยากรบุคคลและธุรการ ที่เป็นภารกิจหลักหรือฟังก์ชั่นงานหลัก ( Job Functions ) โดยส่วนใหญ่จะประกอบไปด้วย งานสรรหาและว่าจ้าง, งานฝึกอบรมและพัฒนา, งานค่าจ้างเงินเดือน, งานสวัสดิการและผลประโยชน์ตอบแทน, งานแรงงานสัมพันธ์และงานธุรการ และในหลายๆองค์กร อาจพ่วงงานความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อมเพิ่มเติมไปอีก 1 ฟังก์ชั่น จากประสบการณ์ของผมที่ทำงานทางด้านนี้มาประมาณ 14 ปี พบว่าความคาดหวัง (Expectations) ของเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในองค์กรและความคาดหวังของพนักงาน นับวันจะยิ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ โจทย์ที่ HR & GA ได้รับในแต่ละวันทำงาน ก็ยิ่งทวีความยากหรือความสลับซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ผมคิดว่า ถึงเวลาแล้วล่ะครับที่เราชาว HR & GA จะต้องเสริมสร้างศักยภาพในการทำงาน โดยวางแผนการทำงานในเชิงกลยุทธ์ ( Strategic Planning ) ซึ่งเราจะเห็นได้จากตำราหรือได้ยินจากกูรู ( Guru ) ต่างๆ หลายสำนัก แต่หลายครั้งที่เราอ่านแล้วไม่เข้าใจหรือได้รับการฝึกอบรมในเชิงทฤษฎีแล้วไม่สามารถนำความรู้ที่เราได้รับกลับมาใช้ในชีวิตการทำงานจริงๆ ได้ ไม่ต้องวิตกกังวลครับ วันนี้ผมวิธีเสริมสร้างประสิทธิภาพงาน HR & GA แบบง่ายๆ มาเล่าสู่กันฟังครับ เพื่อเป็นแนวทาง( Guildline) ในการทำงานHR & GA ติดตามกันเลยนะครับ
งานสรรหาและว่าจ้าง (Recruitment and Selection)
ก่อนที่จะมีการสรรหาและว่าจ้างพนักงานเข้าสู่องค์กร จะมีกระบวนการที่สำคัญประการหนึ่งคือ
การวางแผนกำลังคน ( Manpower Planning ) ซึ่งถือเป็นกระบวนการสำคัญนับตั้งแต่การก่อตั้งบริษัทฯหรือสถานประกอบกิจการ รวมทั้งการดำเนินธุรกิจ เราลองมาดูคำถามที่ HR & GA จะต้องฝึกตั้งคำถามและค้นหาคำตอบ ก่อนที่จะดำเนินการในกระบวนการถัดไปครับ
หัวข้อคำถาม ( Topic of Questions)
1. ทำไมจึงต้องมีการวางแผนกำลังคน?
คำตอบ : 1.1 เพื่อการคาดคะเนความต้องการกำลังคน ณ ปัจจุบันและอนาคต
1.2 เพื่อการวางแผนการฝึกอบรมและพัฒนากำลังคน
1.3 เพื่อการศึกษาวิจัยกำลังคนว่ามีการเลือกใช้คนให้เหมาะสมกับงานหรือไม่( Put the right man on the right job )
2. ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นหากไม่มีการวางแผนกำลังคน?
คำตอบ : 2.1 ปริมาณงานมีมาก ขณะที่ปริมาณคนน้อยกว่างาน (งานล้นคน)
2.2 ปริมาณงานมีน้อย ขณะที่ปริมาณคนมากกว่างาน ( คนล้นงาน)
2.3 ได้คนที่ไม่มีคุณภาพ
2.4 เสียโอกาสในการแข่งขันทางธุรกิจ (Loss of the competetive advantage)
2.5 วิสัยทัศน์ขององค์กรไม่บรรลุผลสำเร็จ
3. มีเทคนิคอะไรบ้างในการพยากรณ์เกี่ยวกับการวางแผนกำลังคน? (Manpower Forecasting)
คำตอบ : 3.1เทคนิคการใช้ผู้ชำนาญการเป็นผู้ประมาณการวางแผนกำลังคน (TheDelphiTechnique)
3.2 เทคนิคการคาดการณ์แนวโน้ม (Trend Projection Technique)
3.3 เทคนิคในการสร้าง Model หรือพยากรณ์จากหลายๆ ทาง (Multiple PredictiveTechniques)
3.4 การใช้เทคนิคการพยากรณ์จากหน่วยงานต่างๆ
4. มีขั้นตอนในการวางแผนกำลังคนอย่างไร?
คำตอบ : 4.1 จะต้องมีการวิเคราะห์ 2 ด้าน คือ
4.1.1 คุณภาพ ( Quality) ได้มาจากการวิเคราะห์งาน ( Job Analysis) ที่ทำให้สามารถระบุถึงคุณสมบัติของคนที่ต้องการสำหรับแต่ละตำแหน่งงาน
4.1.2 ปริมาณ ( Quantity ) จะต้องคำนึงถึงจำนวนบุคลากรที่ใช้ในการปฏิบัติงานโดยจะต้องเพียงพอและเหมาะสมกับปริมาณงานที่มีอยู่
4.2 การวิเคราะห์ปริมาณงาน ( Work-load Analysis) การพยากรณ์ยอดขาย ( Sale Forecasting) และนำมาใช้ในการวางแผน
-การขาย, วางแผนการผลิตและวางแผนการปฏิบัติงานของหน่วยงานอื่นๆ แผนงานที่เกิดขึ้นจะแสดงให้เห็นถึงหน่วยงาน ( Work unit ) ที่จะต้องปฏิบัติงาน เพื่อให้ได้มาซึ่งผลผลิต ( Product ) เป็นสินค้า
- ดำเนินการคำนวณประสิทธิภาพหรือกำลังการผลิตของแต่ละหน่วยงาน ( Work unit ) ออกมาเป็นหน่วยของ Man Hours ซึ่งหมายถึงอัตราเฉลี่ยในการผลิตสินค้าและบริการ 1 ชิ้นงาน ( หน่วย ) โดยคน 1 คน จะต้องใช้เวลาในการปฏิบัติงาน โดยเทียบเป็นหน่วยของชั่วโมง
สูตร : การคำนวณหา = เวลาที่ใช้ในการปฏิบัติงานทั้งหมดMan Hoursจำนวนสินค้าที่ผลิตได้
4.3 การวิเคราะห์กำลังคน ( Work-force Analysis )
- วิเคราะห์ปัจจัย 2 ประการ คือ อัตราการขาดงาน ( Absenteeism ) และอัตราการหมุนเวียนของคนงาน ( Turnover Rate )
- อัตราการขาดงาน ( Absenteeism ) ได้แก่ การลาป่วย ลากิจ ขาดงาน โดยไม่รวมถึงวันหยุดพักผ่อนประจำปี อัตราการขาดงานที่ถือว่าปกติ คือ ตั้งแต่ 3% ถึง6%
- อัตราการหมุนเวียนของคนงาน ( Turnover Rate ) โดยการจดบันทึกเก็บ รวบรวมข้อมูลของหน่วยงานจากในอดีตที่ผ่านมา จากการลาออก, การปลดออกการเกษียณอายุ, การมรณกรรม, การพักงาน, การโยกย้าย ฯลฯ ของพนักงานกระบวนการในการสรรหาพนักงาน ( Process in Recruitment)ถือเป็นกระบวนการถัดมาจากการวางแผนกำลังคน ( Manpower Planning) คำถามและคำตอบที่คน HR&GA จะต้องฝึกตั้งคำถามและค้นหาคำตอบ มีดังนี้ครับ
หัวข้อคำถาม (Topic of Questions)
1. ทำไมจึงต้องมีการสรรหาพนักงาน?
ตอบ : เพราะองค์กรต้องการคนเพิ่มอันเนื่องมาจากพนักงานลาออก, พนักงานเกษียณอายุ, พนักงานถูกปลดออก,ไล่ออก, เลิกจ้าง, ขยายกิจการ, ขยายสาขา ฯลฯ
2. กระบวนการสรรหาพนักงานมีความสำคัญมากน้อยเพียงใด?
ตอบ : 2.1 เป็นกระบวนการที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จในการบริหารงานบุคคล เพราะตัวบุคคลเป็นปัจจัยชี้ขาดในการแข่งขันของธุรกิจทุกประเภท
2.2 คัดเลือกคนที่เหมาะสมที่สุดเข้ามาทำงานให้องค์กรหรือไม่?
2.3 เป็นการสร้างโอกาสให้กับองค์กรและพนักงาน
3. ใครมีหน้าที่ในการตัดสินใจคัดเลือกและว่าจ้างพนักงาน?
ตอบ : HR&GA จะทำหน้าที่ในการสัมภาษณ์, กลั่นกรองและคาดคะเนว่าผู้สมัครงานท่านนั้นๆ มี
คุณสมบัติที่เหมาะสมกับตำแหน่งานนั้นๆ ตามคุณสมบัติที่กำหนดเบื้องต้นในใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description) ในหัวข้อคุณสมบัติของตำแหน่งงาน (Job Specifications)ส่วนการตัดสินใจในการคัดเลือกและว่าจ้างจะเป็นหน้าที่ของหัวหน้างานต้นสังกัด
4. ขอบเขตหรือวิธีการในการสรรหาและว่าจ้างมีอย่างไร?
ตอบ : โดยทั่วไป มี 2 กระบวนการ คือ
4.1 สรรหาจากภายในองค์กร ( Promotion from with-in )
4.2 การสรรหาจากภายนอกองค์กร ( External )
4.1 การสรรหาจากภายในองค์กร ( Promotion from with-in ) ในหลายๆ องค์กรมักจะขาดการวางแผนผู้สืบทอดตำแหน่งงาน ( Successor ) ซึ่งอยู่ในกระบวนการของการวางแผนการสืบทอดตำแหน่งงาน หรือ Succession Planning ทำให้ไม่มีการวางตัวหรือจัดทำฐานข้อมูลของพนักงานภายในองค์กรโดยเมื่อมีพนักงานลาออก, เกษียณอายุหรือมรณกรรม จึงค่อยค้นหาบุคลากรมาทดแทน ทำให้ขาดการวางแผนกำลังคนที่ดี ทั้งในด้านศักยภาพของตัวพนักงานและโอกาสในการแข่งขันทางธุรกิจ ซึ่งมีคำเปรียบเทียบง่ายๆว่า " แก้ปัญหาเฉพาะหน้า"จึงขอฝากผู้บริหารและหน่วยงาน HR&GA ในเรื่องดังกล่าวนี้เพื่อพิจารณาวาแผนการบริหารทรัพยากรมนุษย์ซึ่งมีอยู่ในองค์กรทุกๆองค์กร ให้ได้รับโอกาสนี้ก่อนที่จะสรรหาพนักงานจากภายนอกองค์กรครับ เพราะพนักงานในองค์กรก็ย่อมปรารถนาที่จะให้ผู้บริหารเห็นคุณค่าและต้องการแสดงฝีไม้ลายมือให้ประจักษ์แก่สายตาพนักงานในองค์กร เพียงแค่องค์กรให้โอกาสกับเขาเหล่านั้นเองครับ
วันศุกร์ที่ 25 กรกฎาคม พ.ศ. 2551
การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลือง
วันนี้ผมได้มีโอกาสต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะผู้ตรวจเยี่ยมประมาณ 20 ท่าน ในฐานะผู้ดูแลงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ ซึ่งจะต้องเตรียมการล่วงหน้า ไม่น้อยกว่า 5 วัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสถานที่ เช่น การสั่งทำแผ่นป้ายต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะฯ การทำความสะอาดถนน การทำความสะอาดห้องน้ำ การวางพานดอกไม้ในห้องน้ำ การทำความสะอาดท่อระบายน้ำ การทำความสะอาดห้องรับรองแขก การตรวจเช็คสไลด์แนะนำบริษัทฯ การตรวจเช็คเครื่องเสียง ไมโครโฟน การตรวจเช็คเครื่องปรับอากาศ การตัดแต่งต้นไม้ นอกจากนี้ก็จะต้องจัดเตรียมในเรื่องของว่าง กาแฟ น้ำดื่ม ของชำร่วย ประชาสัมพันธ์ภายในองค์กรให้พนักงานทราบโดยทั่วถึง และอีกหลายๆ กิจกรรมที่เกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าในกิจกรรมโดยส่วนใหญ่ข้างต้นที่เกิดขึ้นในหลายๆ กิจกรรมเป็นพันธกิจ ( Mission ) หรือความรับผิดชอบในหน้าที่การงานในแต่ละวันที่ผู้รับผิดชอบจะต้องปฏิบัติเป็นประจำอยู่แล้ว ( Routine Jobs ) ซึ่งเป็นลักษณะของงานธุรการและงานสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานในองค์กร นี่คือเหตุการณ์ในการให้บริการกับบุคคลภายนอกองค์กร ทำให้ผมเกิดคำถามในใจอยู่ 2 ประการคือ
ประการที่ 1 บริษัทฯ ของเรามีระบบการให้บริการที่มีคุณภาพ (Service Quality ) หรือยัง? หรือถ้าพูดภาษา HR ก็ หมายถึงว่า เรามีการสร้างความพึงพอใจ ให้กับพนักงานตรงกับความต้องการของเขาหรือไม่?
ประการที่ 2 ความมี คุณภาพในการให้บริการ หรือ ความพึงพอใจในการ ให้บริการจะมีมาตรฐาน อย่างไร ที่จะไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นความสิ้นเปลือง จึงได้พยายามใช้สมองนั่งสมาธิ (แบบเดียวกับ อิ๊คิวซัง นะครับ) ก็ได้แนวคิด และแนวทางในการสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างระบบความพึงพอใจให้กับพนักงาน รวมทั้งแนวคิด และแนวทางในการสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสม ในการให้บริการ ดังต่อไปนี้
การสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน
1. ตัดความรู้สึกส่วนตัวออกไปก่อน : หลายครั้ง ที่เราไม่อยากให้บริการเพราะเรามีความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ในตัวบุคคลหรือหน่วยงาน มาเป็น
อุปสรรคในการให้บริการ ทำให้เราปฏิบัติงานแบบ Go day day (ไปวันวัน) และขาดความรู้สึก (Feeling) ในการที่จะเอาอกเอาใจ พนักงาน
ทำให้เราไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเวลามีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ คะแนนรวมของเรา
ก็จะน้อย หรือไม่ก็ถึงขั้นติดลบ ซึ่งจะส่งผลตามมาในอีกหลายประการ เช่น ความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างหน่วยงาน ความไม่ได้รับ
ความสะดวกหรือความร่วมมือจากบุคคลหรือจากหน่วยงาน เป็นต้น
2. เล่นตาม บท : นักแสดงที่ดี หรือที่เรียกว่าตีบทแตกนั้น มักจะได้รับรางวัล และ คำชมเชยมากมายจากผู้ชมและทีมงาน เฉกเช่นเดียวกัน เมื่อเรามี
บทที่ต้องแสดงในฐานะผู้ให้บริการ ก็จะต้องสวมบทบาทนี้ให้โดนใจผู้รับบริการ โดยเล่นให้ตรงกับบทบาท สถานการณ์ บุคคล งบประมาณ
ฯลฯ เพราะหากเราเล่นไม่สมบทบาทแล้ว ก็ไม่แตกต่างอะไรกับนักมวยที่ขึ้นเวทีแล้วถูกไล่ลงจากเวที เนื่องจากชกไม่สมศักดิ์ศรีครับ
3. ใช้ความรู้สึก ของตัวเรา เป็นเกณฑ์ : ในบางครั้งเรามักจะลืมไปว่าความรู้สึกของตัวเราก็สามารถที่จะนำมาเป็นเกณฑ์ในการให้บริการกับ
พนักงาน ได้ครับ เพราะตัวเราก็มีความรู้สึกนึกคิด มีความต้องการในการได้รับบริการที่ดีไม่แตกต่างอะไรจากพนักงานครับ คำว่า เอาใจเขา
มาใส่ใจเรา ยังคงเป็นคำฮิตในทุกยุดทุกสมัย ที่เราไม่ควรลืมครับ
4. รวดเร็ว ฉับไว และทันอกทันใจ : ความอืดอาดคือ อุปสรรคอีกอย่างหนึ่งในการให้บริการครับ หลายครั้งที่ผู้ให้บริการก็ทำไปแบบที่เรียกว่า
ซังกะตาย ไร้ชีวิตชีวา ดังนั้น ถ้าเราปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการให้บริการจากเซื่องซึมเชื่องช้า ให้กลายเป็นรวดเร็ว ฉับไวและทันอกทันใจ
รับประกันความพึงพอใจได้เลยครับว่า ท่านคือหนึ่งในใจของพนักงานเลยครับ
5. สม่ำเสมอ หรือเสมอต้นเสมอปลาย : ไม่ว่าพนักงานจะมาติดต่อกับเราวันไหน เวลาใด หรือที่ไหนก็ตาม พนักงานก็ต้องการความรู้สึกว่า
ความสม่ำเสมอ ( Consistency) หรือความเสมอต้นเสมอปลาย ความคงเส้นคงวาของผู้ให้บริการ โดยท่านจะต้องทำให้พนักงานรับรู้หรือรู้สึก
ได้เลยว่า จิตนาการหรือรูปแบบในการให้บริการแต่เดิมที่เราเคยปฏิบัติเป็นอย่างไร ครั้งนี้ก็ได้รับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิใช่สร้าง
ความรู้สึกว่า การติดต่อขอรับบริการจากเราในฐานะผู้ให้บริการจะต้องขึ้นอยู่กับจังหวะของอารมณ์ของเราและโชคชะตาของผู้รับบริการ
การสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ
1. การส่งมอบบริการ: เราจะต้องพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ (Touch Point) ว่า การให้บริการกับพนักงาน เรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง
เช่น พื้นที่หรือบริเวณในการให้บริการ ผู้ให้บริการ ความพร้อมของเอกสาร การนัดหมาย เป็นต้น เพื่อเราจะรู้ได้ว่ามีจุดใดบ้างที่เราจะพบกับ
พนักงาน ต้องให้บริการพนักงานโดยคำนึงถึงทุกจุดบริการ
2. ความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มเป้าหมาย: เราจะต้องกำหนดความต้องการของพนักงานในแต่ละกลุ่มให้ได้ว่า แยกเป็นกี่กลุ่ม และแต่ละ
กลุ่มมีความต้องการอะไรบ้าง เพื่อจะได้จัดลำดับและกำหนดภารกิจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามความต้องการและงบประมาณที่จะใช้ในแต่
ละกลุ่มพนักงาน
3. ธุรกิจอยู่รอด : หมายความว่า การให้บริการที่มิใช่เราตามใจพนักงานไปเสียทุกอย่าง แต่จะต้องออกแบบการให้บริการที่พนักงานพึงพอใจและ
สมเหตุสมผล โดยบริษัทมีกำไรและมั่นคง หากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลือง
หากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลืองหรือการสร้างมาตรฐานในการให้บริการอย่างพอเพียง สมเหตุสมผลแล้ว เชื่อได้ว่า ท่านเป็นผู้หนึ่งที่ได้ยกระดับการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศครับ
ประการที่ 1 บริษัทฯ ของเรามีระบบการให้บริการที่มีคุณภาพ (Service Quality ) หรือยัง? หรือถ้าพูดภาษา HR ก็ หมายถึงว่า เรามีการสร้างความพึงพอใจ ให้กับพนักงานตรงกับความต้องการของเขาหรือไม่?
ประการที่ 2 ความมี คุณภาพในการให้บริการ หรือ ความพึงพอใจในการ ให้บริการจะมีมาตรฐาน อย่างไร ที่จะไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นความสิ้นเปลือง จึงได้พยายามใช้สมองนั่งสมาธิ (แบบเดียวกับ อิ๊คิวซัง นะครับ) ก็ได้แนวคิด และแนวทางในการสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างระบบความพึงพอใจให้กับพนักงาน รวมทั้งแนวคิด และแนวทางในการสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสม ในการให้บริการ ดังต่อไปนี้
การสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน
1. ตัดความรู้สึกส่วนตัวออกไปก่อน : หลายครั้ง ที่เราไม่อยากให้บริการเพราะเรามีความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ในตัวบุคคลหรือหน่วยงาน มาเป็น
อุปสรรคในการให้บริการ ทำให้เราปฏิบัติงานแบบ Go day day (ไปวันวัน) และขาดความรู้สึก (Feeling) ในการที่จะเอาอกเอาใจ พนักงาน
ทำให้เราไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเวลามีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ คะแนนรวมของเรา
ก็จะน้อย หรือไม่ก็ถึงขั้นติดลบ ซึ่งจะส่งผลตามมาในอีกหลายประการ เช่น ความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างหน่วยงาน ความไม่ได้รับ
ความสะดวกหรือความร่วมมือจากบุคคลหรือจากหน่วยงาน เป็นต้น
2. เล่นตาม บท : นักแสดงที่ดี หรือที่เรียกว่าตีบทแตกนั้น มักจะได้รับรางวัล และ คำชมเชยมากมายจากผู้ชมและทีมงาน เฉกเช่นเดียวกัน เมื่อเรามี
บทที่ต้องแสดงในฐานะผู้ให้บริการ ก็จะต้องสวมบทบาทนี้ให้โดนใจผู้รับบริการ โดยเล่นให้ตรงกับบทบาท สถานการณ์ บุคคล งบประมาณ
ฯลฯ เพราะหากเราเล่นไม่สมบทบาทแล้ว ก็ไม่แตกต่างอะไรกับนักมวยที่ขึ้นเวทีแล้วถูกไล่ลงจากเวที เนื่องจากชกไม่สมศักดิ์ศรีครับ
3. ใช้ความรู้สึก ของตัวเรา เป็นเกณฑ์ : ในบางครั้งเรามักจะลืมไปว่าความรู้สึกของตัวเราก็สามารถที่จะนำมาเป็นเกณฑ์ในการให้บริการกับ
พนักงาน ได้ครับ เพราะตัวเราก็มีความรู้สึกนึกคิด มีความต้องการในการได้รับบริการที่ดีไม่แตกต่างอะไรจากพนักงานครับ คำว่า เอาใจเขา
มาใส่ใจเรา ยังคงเป็นคำฮิตในทุกยุดทุกสมัย ที่เราไม่ควรลืมครับ
4. รวดเร็ว ฉับไว และทันอกทันใจ : ความอืดอาดคือ อุปสรรคอีกอย่างหนึ่งในการให้บริการครับ หลายครั้งที่ผู้ให้บริการก็ทำไปแบบที่เรียกว่า
ซังกะตาย ไร้ชีวิตชีวา ดังนั้น ถ้าเราปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการให้บริการจากเซื่องซึมเชื่องช้า ให้กลายเป็นรวดเร็ว ฉับไวและทันอกทันใจ
รับประกันความพึงพอใจได้เลยครับว่า ท่านคือหนึ่งในใจของพนักงานเลยครับ
5. สม่ำเสมอ หรือเสมอต้นเสมอปลาย : ไม่ว่าพนักงานจะมาติดต่อกับเราวันไหน เวลาใด หรือที่ไหนก็ตาม พนักงานก็ต้องการความรู้สึกว่า
ความสม่ำเสมอ ( Consistency) หรือความเสมอต้นเสมอปลาย ความคงเส้นคงวาของผู้ให้บริการ โดยท่านจะต้องทำให้พนักงานรับรู้หรือรู้สึก
ได้เลยว่า จิตนาการหรือรูปแบบในการให้บริการแต่เดิมที่เราเคยปฏิบัติเป็นอย่างไร ครั้งนี้ก็ได้รับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิใช่สร้าง
ความรู้สึกว่า การติดต่อขอรับบริการจากเราในฐานะผู้ให้บริการจะต้องขึ้นอยู่กับจังหวะของอารมณ์ของเราและโชคชะตาของผู้รับบริการ
การสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ
1. การส่งมอบบริการ: เราจะต้องพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ (Touch Point) ว่า การให้บริการกับพนักงาน เรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง
เช่น พื้นที่หรือบริเวณในการให้บริการ ผู้ให้บริการ ความพร้อมของเอกสาร การนัดหมาย เป็นต้น เพื่อเราจะรู้ได้ว่ามีจุดใดบ้างที่เราจะพบกับ
พนักงาน ต้องให้บริการพนักงานโดยคำนึงถึงทุกจุดบริการ
2. ความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มเป้าหมาย: เราจะต้องกำหนดความต้องการของพนักงานในแต่ละกลุ่มให้ได้ว่า แยกเป็นกี่กลุ่ม และแต่ละ
กลุ่มมีความต้องการอะไรบ้าง เพื่อจะได้จัดลำดับและกำหนดภารกิจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามความต้องการและงบประมาณที่จะใช้ในแต่
ละกลุ่มพนักงาน
3. ธุรกิจอยู่รอด : หมายความว่า การให้บริการที่มิใช่เราตามใจพนักงานไปเสียทุกอย่าง แต่จะต้องออกแบบการให้บริการที่พนักงานพึงพอใจและ
สมเหตุสมผล โดยบริษัทมีกำไรและมั่นคง หากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลือง
หากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลืองหรือการสร้างมาตรฐานในการให้บริการอย่างพอเพียง สมเหตุสมผลแล้ว เชื่อได้ว่า ท่านเป็นผู้หนึ่งที่ได้ยกระดับการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศครับ
เสริมเขี้ยวเล็บนักขายมือใหม่ให้เป็นมืออาชีพ ( ว่าด้วยการเปิด-ปิดการขาย )
การขายเป็นศิลปะที่ต้องอาศัยศาสตร์ของวิชาชีพ นักขายที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่เพียงอาศัยสัญชาตญาณของการขายเพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยทักษะด้านการวิเคราะห์ และการบริหารลูกค้า
ตราบใดที่ทุกสิ่งเท่าเทียมกัน ผู้คนส่วนมากจะซื้อสินค้าโดยเลือกราคาที่ดีที่สุด งานของนักขายคือทำยังไงให้ลูกค้าเห็นว่าสิ่งต่างๆ ล้วนมีความแตกต่างกัน นักขายทำเช่นนั้นได้ด้วยการตั้งคำถามที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมโดยใช้วิธีการเหมาะสม องค์ประกอบสำคัญในกระบวนการขายมีจุดเน้นอยู่ที่ การเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าคาดหวังยอมสละเวลาพูดคุยกับเรา ต่อเมื่อเรานัดหมายได้สำเร็จ เราจำเป็นต้องเพิ่มโอกาสในช่วงเวลาที่อยู่ด้วยกัน เพื่อสร้างความพึงพอใจ และก่อให้เกิดประโยชน์ให้กับทุกฝ่าย
การเปิด -ปิด การขาย และตอบข้อโต้แย้งลูกค้า รวมไปถึงการให้บริการลูกค้า ล้วนแล้วแต่เป็นหัวใจสำคัญของงานขายทั้งสิ้น คำถามยอดฮิตที่นักขายมือใหม่ชอบถามบ่อยๆคือ
ผมจะปิดการขายได้อย่างไร ?
ผมจะตอบข้อโต้แย้งลูกค้าได้อย่างไร ?
การปิดการขาย ( Closing)
หัวใจของงานขายคือ ผลงานที่เกิดขึ้นสถิติการปิดการขายของนักขายมืออาชีพ80 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าเกิดจากการปิดการขายครั้งแรก และ อีก20 เปอร์เซ็นต์ เกิดจากการขายครั้งต่อไป เทคนิคง่ายๆ คือ
1. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า ( Preapproach )
นักขายจะต้องศึกษาข้อมูลลูกค้า ข้อมูลบริษัทฯ และข้อมูลบุคคลที่เราติดต่อ ต้องกำหนดวัตถุประสงค์การเข้าพบ เช่น เป็นลูกค้าที่ซื้อใช้เอง หรือร้านค้า เป็นลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าเก่า แล้วจัดเตรียมเอกสาร Price list Catalog หรือรายการส่งเสริมการขาย และสินค้าตัวอย่าง เพื่อนำเสนอลูกค้า นักขายต้องรู้ว่าบุคคลที่เราจะไปติดต่อ ชื่ออะไร ตำแหน่งอะไร สะดวกให้เข้าพบเวลาไหน ต้องโทรนัดก่อนทุกครั้ง หรือไม่ วัตถุประสงค์ คือ กระตุ้นยอดขาย หรือนำเสนอสินค้าใหม่ อีกสิ่งหนึ่งที่นักขายจะต้องรู้คือเรื่องสินค้าของบริษัทฯ รวมไปถึงคู่แข่งทางการค้าด้วยเพราะจะทำให้
นักขายสามารถตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า ได้
2.การเข้าพบลูกค้า ( Approach )
นักขายต้องเข้าใจวิธีการสร้างความประทับใจลูกค้าตั้งแต่แรกพบ เช่น บุคลิกภาพ การแสดงกริยาอ่อนน้อม และไปตามนัดหมายให้ตรงเวลาควรจะไปถึงก่อนเวลานัดสัก 10-15 นาที ลูกค้าบางคนค่อนข้างมีระเบียบเรื่องเวลา
3.การเปิดใจลูกค้า ( Open mind )
การโยนคำถามให้ลูกค้าตอบมาแล้วลูกค้ามีความสุข เช่น ถามถึงความสำเร็จของลูกค้าในหน้าที่การงานจากอดีตถึงปัจจุบัน หรืองานอดิเรกที่ลูกค้าชอบ รวมไปถึงการขายและการตลาดเพราะลูกค้าสัมผัสอยู่หน้างานมากกว่านักขาย ฯ ข้อมูลเหล่านี้ นักขาย จะได้เก็บมาวิเคราะห์ เพื่อจะได้นำมาปรับปรุงแก้ไข และพัฒนา
4.การเสนอขายสินค้า ( Presentation )
การนำเสนอขายมีหลายรูปแบบตามสไตล์ของนักขาย และเครื่องมือของบริษัทฯ เช่น ตัวอย่างสินค้า Catalog CD ชาร์ท สไลด์ เป็นต้น
5.การปิดการขาย ( Closing )
นักขายบางคนไม่สามารถปิดการขายได้ เนื่องจากขาดความมั่นใจ หรือรู้สึกไม่ดีกับการขอออเดอร์ลูกค้า นักขายต้องรู้จักสังเกตสัญญาณการสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งอาจจะแสดงออกโดยท่าทาง คำพูด คำถาม หรือบางครั้งนักขายอาจจะเสนอสิ่งจูงใจเพื่อปิดการขายให้ง่ายขึ้น เช่น ราคาพิเศษ หรือ ปริมาณเพิ่มขึ้น
การตอบข้อโต้แย้ง ( Overcoming objections) ระหว่างการนำเสนอขายสินค้า ลูกค้ามักจะมีปัญหาข้อโต้แย้งหรือปฏิกิริยาต่อต้าน อยู่ 2 ประเภท
1.การต่อต้านทางจิตวิทยา ( Psychological resistance ) เช่น
มีความชื่นชอบสินค้าเดิมหรือผู้ขายคนเดิม กำลังหงุดหงิด รำคาญที่ถูกรบกวน ไม่ชอบพนักงานขาย ก่อนอื่นนักขายต้องมีความเชื่อมั่นในสินค้า ที่ขายอยู่ ถ้ามีความจริงใจแล้ว จะสามารถถ่ายทอดให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก ดังนั้นนักขายต้องมีความศรัทธาในตัวสินค้าและเชื่อมั่นในตัวเองเสียก่อน จึงจะสามารถตอบข้อโต้แย้งกับลูกค้าได้อย่างเต็มปาก แต่ไม่ใช่เป็นการโต้เถียงกับลูกค้า เพราะอาจทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าถูกท้าทาย แม้ว่านักขายจะมีเหตุผลดี แต่ลูกค้าไม่ยอมรับ นักขายต้องมีศิลปะในการพูดทำให้ลูกค้าประทับใจ
2. การต่อต้านที่เป็นเหตุผล ( Logical resistance ) เช่น
กำหนดระยะเวลาการส่งมอบสินค้า ลักษณะของสินค้า และราคา ฉะนั้นการตอบโต้ลูกค้าต้องใช้วิธีการเชิงบวกโดยขอความชัดเจนในข้อสงสัยของลูกค้า และตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าตอบข้อโต้แย้งของตัวเอง หรือเปลี่ยนข้อโต้แย้งให้เป็นเหตุผลในการสั่งซื้อสินค้า วิธีการเหล่านี้ถือเป็นทักษะของการเจรจาต่อรองอย่างหนึ่ง การติดตาม และรักษาลูกค้า ( Follow-up maintenance) การติดตามลูกค้าและรักษาลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งต่อการรับประกันความพอใจ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำของลูกค้า ทันทีที่ปิดการขายนักขายต้องกำหนดรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ระยะเวลาการส่ง เงื่อนไขการสั่งซื้อ และจะต้องวางแผนการเยี่ยมลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อที่ลูกค้า จะได้มั่นใจว่าได้รับการ ให้บริการ
"แม้ไม่ได้เป็นคนสำคัญในโลกใบนี้ แต่คุณกำลังพยายามทำอย่างดีที่สุดดังเช่นคนทั้งหลาย นั่นคือ การที่ได้มีการต่อสู้ในสนามประลองที่เต็มไปด้วยความยากลำบากที่ซึ่งมวลมนุษยชาตินั้นต้องต่อสู้อย่างไม่มีวันจบ"
ตราบใดที่ทุกสิ่งเท่าเทียมกัน ผู้คนส่วนมากจะซื้อสินค้าโดยเลือกราคาที่ดีที่สุด งานของนักขายคือทำยังไงให้ลูกค้าเห็นว่าสิ่งต่างๆ ล้วนมีความแตกต่างกัน นักขายทำเช่นนั้นได้ด้วยการตั้งคำถามที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมโดยใช้วิธีการเหมาะสม องค์ประกอบสำคัญในกระบวนการขายมีจุดเน้นอยู่ที่ การเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าคาดหวังยอมสละเวลาพูดคุยกับเรา ต่อเมื่อเรานัดหมายได้สำเร็จ เราจำเป็นต้องเพิ่มโอกาสในช่วงเวลาที่อยู่ด้วยกัน เพื่อสร้างความพึงพอใจ และก่อให้เกิดประโยชน์ให้กับทุกฝ่าย
การเปิด -ปิด การขาย และตอบข้อโต้แย้งลูกค้า รวมไปถึงการให้บริการลูกค้า ล้วนแล้วแต่เป็นหัวใจสำคัญของงานขายทั้งสิ้น คำถามยอดฮิตที่นักขายมือใหม่ชอบถามบ่อยๆคือ
ผมจะปิดการขายได้อย่างไร ?
ผมจะตอบข้อโต้แย้งลูกค้าได้อย่างไร ?
การปิดการขาย ( Closing)
หัวใจของงานขายคือ ผลงานที่เกิดขึ้นสถิติการปิดการขายของนักขายมืออาชีพ80 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าเกิดจากการปิดการขายครั้งแรก และ อีก20 เปอร์เซ็นต์ เกิดจากการขายครั้งต่อไป เทคนิคง่ายๆ คือ
1. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า ( Preapproach )
นักขายจะต้องศึกษาข้อมูลลูกค้า ข้อมูลบริษัทฯ และข้อมูลบุคคลที่เราติดต่อ ต้องกำหนดวัตถุประสงค์การเข้าพบ เช่น เป็นลูกค้าที่ซื้อใช้เอง หรือร้านค้า เป็นลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าเก่า แล้วจัดเตรียมเอกสาร Price list Catalog หรือรายการส่งเสริมการขาย และสินค้าตัวอย่าง เพื่อนำเสนอลูกค้า นักขายต้องรู้ว่าบุคคลที่เราจะไปติดต่อ ชื่ออะไร ตำแหน่งอะไร สะดวกให้เข้าพบเวลาไหน ต้องโทรนัดก่อนทุกครั้ง หรือไม่ วัตถุประสงค์ คือ กระตุ้นยอดขาย หรือนำเสนอสินค้าใหม่ อีกสิ่งหนึ่งที่นักขายจะต้องรู้คือเรื่องสินค้าของบริษัทฯ รวมไปถึงคู่แข่งทางการค้าด้วยเพราะจะทำให้
นักขายสามารถตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า ได้
2.การเข้าพบลูกค้า ( Approach )
นักขายต้องเข้าใจวิธีการสร้างความประทับใจลูกค้าตั้งแต่แรกพบ เช่น บุคลิกภาพ การแสดงกริยาอ่อนน้อม และไปตามนัดหมายให้ตรงเวลาควรจะไปถึงก่อนเวลานัดสัก 10-15 นาที ลูกค้าบางคนค่อนข้างมีระเบียบเรื่องเวลา
3.การเปิดใจลูกค้า ( Open mind )
การโยนคำถามให้ลูกค้าตอบมาแล้วลูกค้ามีความสุข เช่น ถามถึงความสำเร็จของลูกค้าในหน้าที่การงานจากอดีตถึงปัจจุบัน หรืองานอดิเรกที่ลูกค้าชอบ รวมไปถึงการขายและการตลาดเพราะลูกค้าสัมผัสอยู่หน้างานมากกว่านักขาย ฯ ข้อมูลเหล่านี้ นักขาย จะได้เก็บมาวิเคราะห์ เพื่อจะได้นำมาปรับปรุงแก้ไข และพัฒนา
4.การเสนอขายสินค้า ( Presentation )
การนำเสนอขายมีหลายรูปแบบตามสไตล์ของนักขาย และเครื่องมือของบริษัทฯ เช่น ตัวอย่างสินค้า Catalog CD ชาร์ท สไลด์ เป็นต้น
5.การปิดการขาย ( Closing )
นักขายบางคนไม่สามารถปิดการขายได้ เนื่องจากขาดความมั่นใจ หรือรู้สึกไม่ดีกับการขอออเดอร์ลูกค้า นักขายต้องรู้จักสังเกตสัญญาณการสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งอาจจะแสดงออกโดยท่าทาง คำพูด คำถาม หรือบางครั้งนักขายอาจจะเสนอสิ่งจูงใจเพื่อปิดการขายให้ง่ายขึ้น เช่น ราคาพิเศษ หรือ ปริมาณเพิ่มขึ้น
การตอบข้อโต้แย้ง ( Overcoming objections) ระหว่างการนำเสนอขายสินค้า ลูกค้ามักจะมีปัญหาข้อโต้แย้งหรือปฏิกิริยาต่อต้าน อยู่ 2 ประเภท
1.การต่อต้านทางจิตวิทยา ( Psychological resistance ) เช่น
มีความชื่นชอบสินค้าเดิมหรือผู้ขายคนเดิม กำลังหงุดหงิด รำคาญที่ถูกรบกวน ไม่ชอบพนักงานขาย ก่อนอื่นนักขายต้องมีความเชื่อมั่นในสินค้า ที่ขายอยู่ ถ้ามีความจริงใจแล้ว จะสามารถถ่ายทอดให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก ดังนั้นนักขายต้องมีความศรัทธาในตัวสินค้าและเชื่อมั่นในตัวเองเสียก่อน จึงจะสามารถตอบข้อโต้แย้งกับลูกค้าได้อย่างเต็มปาก แต่ไม่ใช่เป็นการโต้เถียงกับลูกค้า เพราะอาจทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าถูกท้าทาย แม้ว่านักขายจะมีเหตุผลดี แต่ลูกค้าไม่ยอมรับ นักขายต้องมีศิลปะในการพูดทำให้ลูกค้าประทับใจ
2. การต่อต้านที่เป็นเหตุผล ( Logical resistance ) เช่น
กำหนดระยะเวลาการส่งมอบสินค้า ลักษณะของสินค้า และราคา ฉะนั้นการตอบโต้ลูกค้าต้องใช้วิธีการเชิงบวกโดยขอความชัดเจนในข้อสงสัยของลูกค้า และตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าตอบข้อโต้แย้งของตัวเอง หรือเปลี่ยนข้อโต้แย้งให้เป็นเหตุผลในการสั่งซื้อสินค้า วิธีการเหล่านี้ถือเป็นทักษะของการเจรจาต่อรองอย่างหนึ่ง การติดตาม และรักษาลูกค้า ( Follow-up maintenance) การติดตามลูกค้าและรักษาลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งต่อการรับประกันความพอใจ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำของลูกค้า ทันทีที่ปิดการขายนักขายต้องกำหนดรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ระยะเวลาการส่ง เงื่อนไขการสั่งซื้อ และจะต้องวางแผนการเยี่ยมลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อที่ลูกค้า จะได้มั่นใจว่าได้รับการ ให้บริการ
"แม้ไม่ได้เป็นคนสำคัญในโลกใบนี้ แต่คุณกำลังพยายามทำอย่างดีที่สุดดังเช่นคนทั้งหลาย นั่นคือ การที่ได้มีการต่อสู้ในสนามประลองที่เต็มไปด้วยความยากลำบากที่ซึ่งมวลมนุษยชาตินั้นต้องต่อสู้อย่างไม่มีวันจบ"
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)