การเสริมสร้างประสิทธิภาพงาน HR&GA ด้วยการฝึกตั้งคำถาม และค้นหาคำตอบ ตอนที่1

ภารกิจหรือพันธกิจ ( Mission ) ของหน่วยงานทรัพยากรบุคคลและธุรการ ที่เป็นภารกิจหลักหรือฟังก์ชั่นงานหลัก ( Job Functions ) โดยส่วนใหญ่จะประกอบไปด้วย งานสรรหาและว่าจ้าง, งานฝึกอบรมและพัฒนา, งานค่าจ้างเงินเดือน, งานสวัสดิการและผลประโยชน์ตอบแทน, งานแรงงานสัมพันธ์และงานธุรการ และในหลายๆองค์กร อาจพ่วงงานความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อมเพิ่มเติมไปอีก 1 ฟังก์ชั่น จากประสบการณ์ของผมที่ทำงานทางด้านนี้มาประมาณ 14 ปี พบว่าความคาดหวัง (Expectations) ของเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในองค์กรและความคาดหวังของพนักงาน นับวันจะยิ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ โจทย์ที่ HR & GA ได้รับในแต่ละวันทำงาน ก็ยิ่งทวีความยากหรือความสลับซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ผมคิดว่า ถึงเวลาแล้วล่ะครับที่เราชาว HR & GA จะต้องเสริมสร้างศักยภาพในการทำงาน โดยวางแผนการทำงานในเชิงกลยุทธ์ ( Strategic Planning ) ซึ่งเราจะเห็นได้จากตำราหรือได้ยินจากกูรู ( Guru ) ต่างๆ หลายสำนัก แต่หลายครั้งที่เราอ่านแล้วไม่เข้าใจหรือได้รับการฝึกอบรมในเชิงทฤษฎีแล้วไม่สามารถนำความรู้ที่เราได้รับกลับมาใช้ในชีวิตการทำงานจริงๆ ได้ ไม่ต้องวิตกกังวลครับ วันนี้ผมวิธีเสริมสร้างประสิทธิภาพงาน HR & GA แบบง่ายๆ มาเล่าสู่กันฟังครับ เพื่อเป็นแนวทาง( Guildline) ในการทำงานHR & GA ติดตามกันเลยนะครับ
งานสรรหาและว่าจ้าง (Recruitment and Selection)
ก่อนที่จะมีการสรรหาและว่าจ้างพนักงานเข้าสู่องค์กร จะมีกระบวนการที่สำคัญประการหนึ่งคือ
การวางแผนกำลังคน ( Manpower Planning ) ซึ่งถือเป็นกระบวนการสำคัญนับตั้งแต่การก่อตั้งบริษัทฯหรือสถานประกอบกิจการ รวมทั้งการดำเนินธุรกิจ เราลองมาดูคำถามที่ HR & GA จะต้องฝึกตั้งคำถามและค้นหาคำตอบ ก่อนที่จะดำเนินการในกระบวนการถัดไปครับ
หัวข้อคำถาม ( Topic of Questions)
1. ทำไมจึงต้องมีการวางแผนกำลังคน?
คำตอบ : 1.1 เพื่อการคาดคะเนความต้องการกำลังคน ณ ปัจจุบันและอนาคต
1.2 เพื่อการวางแผนการฝึกอบรมและพัฒนากำลังคน
1.3 เพื่อการศึกษาวิจัยกำลังคนว่ามีการเลือกใช้คนให้เหมาะสมกับงานหรือไม่( Put the right man on the right job )
2. ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นหากไม่มีการวางแผนกำลังคน?
คำตอบ : 2.1 ปริมาณงานมีมาก ขณะที่ปริมาณคนน้อยกว่างาน (งานล้นคน)
2.2 ปริมาณงานมีน้อย ขณะที่ปริมาณคนมากกว่างาน ( คนล้นงาน)
2.3 ได้คนที่ไม่มีคุณภาพ
2.4 เสียโอกาสในการแข่งขันทางธุรกิจ (Loss of the competetive advantage)
2.5 วิสัยทัศน์ขององค์กรไม่บรรลุผลสำเร็จ
3. มีเทคนิคอะไรบ้างในการพยากรณ์เกี่ยวกับการวางแผนกำลังคน? (Manpower Forecasting)
คำตอบ : 3.1เทคนิคการใช้ผู้ชำนาญการเป็นผู้ประมาณการวางแผนกำลังคน (TheDelphiTechnique)
3.2 เทคนิคการคาดการณ์แนวโน้ม (Trend Projection Technique)
3.3 เทคนิคในการสร้าง Model หรือพยากรณ์จากหลายๆ ทาง (Multiple PredictiveTechniques)
3.4 การใช้เทคนิคการพยากรณ์จากหน่วยงานต่างๆ
4. มีขั้นตอนในการวางแผนกำลังคนอย่างไร?
คำตอบ : 4.1 จะต้องมีการวิเคราะห์ 2 ด้าน คือ
4.1.1 คุณภาพ ( Quality) ได้มาจากการวิเคราะห์งาน ( Job Analysis) ที่ทำให้สามารถระบุถึงคุณสมบัติของคนที่ต้องการสำหรับแต่ละตำแหน่งงาน
4.1.2 ปริมาณ ( Quantity ) จะต้องคำนึงถึงจำนวนบุคลากรที่ใช้ในการปฏิบัติงานโดยจะต้องเพียงพอและเหมาะสมกับปริมาณงานที่มีอยู่
4.2 การวิเคราะห์ปริมาณงาน ( Work-load Analysis) การพยากรณ์ยอดขาย ( Sale Forecasting) และนำมาใช้ในการวางแผน
-การขาย, วางแผนการผลิตและวางแผนการปฏิบัติงานของหน่วยงานอื่นๆ แผนงานที่เกิดขึ้นจะแสดงให้เห็นถึงหน่วยงาน ( Work unit ) ที่จะต้องปฏิบัติงาน เพื่อให้ได้มาซึ่งผลผลิต ( Product ) เป็นสินค้า
- ดำเนินการคำนวณประสิทธิภาพหรือกำลังการผลิตของแต่ละหน่วยงาน ( Work unit ) ออกมาเป็นหน่วยของ Man Hours ซึ่งหมายถึงอัตราเฉลี่ยในการผลิตสินค้าและบริการ 1 ชิ้นงาน ( หน่วย ) โดยคน 1 คน จะต้องใช้เวลาในการปฏิบัติงาน โดยเทียบเป็นหน่วยของชั่วโมง
สูตร : การคำนวณหา = เวลาที่ใช้ในการปฏิบัติงานทั้งหมดMan Hoursจำนวนสินค้าที่ผลิตได้
4.3 การวิเคราะห์กำลังคน ( Work-force Analysis )
- วิเคราะห์ปัจจัย 2 ประการ คือ อัตราการขาดงาน ( Absenteeism ) และอัตราการหมุนเวียนของคนงาน ( Turnover Rate )
- อัตราการขาดงาน ( Absenteeism ) ได้แก่ การลาป่วย ลากิจ ขาดงาน โดยไม่รวมถึงวันหยุดพักผ่อนประจำปี อัตราการขาดงานที่ถือว่าปกติ คือ ตั้งแต่ 3% ถึง6%
- อัตราการหมุนเวียนของคนงาน ( Turnover Rate ) โดยการจดบันทึกเก็บ รวบรวมข้อมูลของหน่วยงานจากในอดีตที่ผ่านมา จากการลาออก, การปลดออกการเกษียณอายุ, การมรณกรรม, การพักงาน, การโยกย้าย ฯลฯ ของพนักงานกระบวนการในการสรรหาพนักงาน ( Process in Recruitment)ถือเป็นกระบวนการถัดมาจากการวางแผนกำลังคน ( Manpower Planning) คำถามและคำตอบที่คน HR&GA จะต้องฝึกตั้งคำถามและค้นหาคำตอบ มีดังนี้ครับ
หัวข้อคำถาม (Topic of Questions)
1. ทำไมจึงต้องมีการสรรหาพนักงาน?
ตอบ : เพราะองค์กรต้องการคนเพิ่มอันเนื่องมาจากพนักงานลาออก, พนักงานเกษียณอายุ, พนักงานถูกปลดออก,ไล่ออก, เลิกจ้าง, ขยายกิจการ, ขยายสาขา ฯลฯ
2. กระบวนการสรรหาพนักงานมีความสำคัญมากน้อยเพียงใด?
ตอบ : 2.1 เป็นกระบวนการที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จในการบริหารงานบุคคล เพราะตัวบุคคลเป็นปัจจัยชี้ขาดในการแข่งขันของธุรกิจทุกประเภท
2.2 คัดเลือกคนที่เหมาะสมที่สุดเข้ามาทำงานให้องค์กรหรือไม่?
2.3 เป็นการสร้างโอกาสให้กับองค์กรและพนักงาน
3. ใครมีหน้าที่ในการตัดสินใจคัดเลือกและว่าจ้างพนักงาน?
ตอบ : HR&GA จะทำหน้าที่ในการสัมภาษณ์, กลั่นกรองและคาดคะเนว่าผู้สมัครงานท่านนั้นๆ มี
คุณสมบัติที่เหมาะสมกับตำแหน่งานนั้นๆ ตามคุณสมบัติที่กำหนดเบื้องต้นในใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description) ในหัวข้อคุณสมบัติของตำแหน่งงาน (Job Specifications)ส่วนการตัดสินใจในการคัดเลือกและว่าจ้างจะเป็นหน้าที่ของหัวหน้างานต้นสังกัด
4. ขอบเขตหรือวิธีการในการสรรหาและว่าจ้างมีอย่างไร?
ตอบ : โดยทั่วไป มี 2 กระบวนการ คือ
4.1 สรรหาจากภายในองค์กร ( Promotion from with-in )
4.2 การสรรหาจากภายนอกองค์กร ( External )
4.1 การสรรหาจากภายในองค์กร ( Promotion from with-in ) ในหลายๆ องค์กรมักจะขาดการวางแผนผู้สืบทอดตำแหน่งงาน ( Successor ) ซึ่งอยู่ในกระบวนการของการวางแผนการสืบทอดตำแหน่งงาน หรือ Succession Planning ทำให้ไม่มีการวางตัวหรือจัดทำฐานข้อมูลของพนักงานภายในองค์กรโดยเมื่อมีพนักงานลาออก, เกษียณอายุหรือมรณกรรม จึงค่อยค้นหาบุคลากรมาทดแทน ทำให้ขาดการวางแผนกำลังคนที่ดี ทั้งในด้านศักยภาพของตัวพนักงานและโอกาสในการแข่งขันทางธุรกิจ ซึ่งมีคำเปรียบเทียบง่ายๆว่า " แก้ปัญหาเฉพาะหน้า"จึงขอฝากผู้บริหารและหน่วยงาน HR&GA ในเรื่องดังกล่าวนี้เพื่อพิจารณาวาแผนการบริหารทรัพยากรมนุษย์ซึ่งมีอยู่ในองค์กรทุกๆองค์กร ให้ได้รับโอกาสนี้ก่อนที่จะสรรหาพนักงานจากภายนอกองค์กรครับ เพราะพนักงานในองค์กรก็ย่อมปรารถนาที่จะให้ผู้บริหารเห็นคุณค่าและต้องการแสดงฝีไม้ลายมือให้ประจักษ์แก่สายตาพนักงานในองค์กร เพียงแค่องค์กรให้โอกาสกับเขาเหล่านั้นเองครับ

การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลือง

วันนี้ผมได้มีโอกาสต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะผู้ตรวจเยี่ยมประมาณ 20 ท่าน ในฐานะผู้ดูแลงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ ซึ่งจะต้องเตรียมการล่วงหน้า ไม่น้อยกว่า 5 วัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสถานที่ เช่น การสั่งทำแผ่นป้ายต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะฯ การทำความสะอาดถนน การทำความสะอาดห้องน้ำ การวางพานดอกไม้ในห้องน้ำ การทำความสะอาดท่อระบายน้ำ การทำความสะอาดห้องรับรองแขก การตรวจเช็คสไลด์แนะนำบริษัทฯ การตรวจเช็คเครื่องเสียง ไมโครโฟน การตรวจเช็คเครื่องปรับอากาศ การตัดแต่งต้นไม้ นอกจากนี้ก็จะต้องจัดเตรียมในเรื่องของว่าง กาแฟ น้ำดื่ม ของชำร่วย ประชาสัมพันธ์ภายในองค์กรให้พนักงานทราบโดยทั่วถึง และอีกหลายๆ กิจกรรมที่เกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าในกิจกรรมโดยส่วนใหญ่ข้างต้นที่เกิดขึ้นในหลายๆ กิจกรรมเป็นพันธกิจ ( Mission ) หรือความรับผิดชอบในหน้าที่การงานในแต่ละวันที่ผู้รับผิดชอบจะต้องปฏิบัติเป็นประจำอยู่แล้ว ( Routine Jobs ) ซึ่งเป็นลักษณะของงานธุรการและงานสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานในองค์กร นี่คือเหตุการณ์ในการให้บริการกับบุคคลภายนอกองค์กร ทำให้ผมเกิดคำถามในใจอยู่ 2 ประการคือ
ประการที่ 1 บริษัทฯ ของเรามีระบบการให้บริการที่มีคุณภาพ (Service Quality ) หรือยัง? หรือถ้าพูดภาษา HR ก็ หมายถึงว่า เรามีการสร้างความพึงพอใจ ให้กับพนักงานตรงกับความต้องการของเขาหรือไม่?
ประการที่ 2 ความมี คุณภาพในการให้บริการ หรือ ความพึงพอใจในการ ให้บริการจะมีมาตรฐาน อย่างไร ที่จะไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นความสิ้นเปลือง จึงได้พยายามใช้สมองนั่งสมาธิ (แบบเดียวกับ อิ๊คิวซัง นะครับ) ก็ได้แนวคิด และแนวทางในการสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างระบบความพึงพอใจให้กับพนักงาน รวมทั้งแนวคิด และแนวทางในการสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสม ในการให้บริการ ดังต่อไปนี้
การสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน
1. ตัดความรู้สึกส่วนตัวออกไปก่อน : หลายครั้ง ที่เราไม่อยากให้บริการเพราะเรามีความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ในตัวบุคคลหรือหน่วยงาน มาเป็น
อุปสรรคในการให้บริการ ทำให้เราปฏิบัติงานแบบ Go day day (ไปวันวัน) และขาดความรู้สึก (Feeling) ในการที่จะเอาอกเอาใจ พนักงาน
ทำให้เราไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเวลามีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ คะแนนรวมของเรา
ก็จะน้อย หรือไม่ก็ถึงขั้นติดลบ ซึ่งจะส่งผลตามมาในอีกหลายประการ เช่น ความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างหน่วยงาน ความไม่ได้รับ
ความสะดวกหรือความร่วมมือจากบุคคลหรือจากหน่วยงาน เป็นต้น
2. เล่นตาม บท : นักแสดงที่ดี หรือที่เรียกว่าตีบทแตกนั้น มักจะได้รับรางวัล และ คำชมเชยมากมายจากผู้ชมและทีมงาน เฉกเช่นเดียวกัน เมื่อเรามี
บทที่ต้องแสดงในฐานะผู้ให้บริการ ก็จะต้องสวมบทบาทนี้ให้โดนใจผู้รับบริการ โดยเล่นให้ตรงกับบทบาท สถานการณ์ บุคคล งบประมาณ
ฯลฯ เพราะหากเราเล่นไม่สมบทบาทแล้ว ก็ไม่แตกต่างอะไรกับนักมวยที่ขึ้นเวทีแล้วถูกไล่ลงจากเวที เนื่องจากชกไม่สมศักดิ์ศรีครับ
3. ใช้ความรู้สึก ของตัวเรา เป็นเกณฑ์ : ในบางครั้งเรามักจะลืมไปว่าความรู้สึกของตัวเราก็สามารถที่จะนำมาเป็นเกณฑ์ในการให้บริการกับ
พนักงาน ได้ครับ เพราะตัวเราก็มีความรู้สึกนึกคิด มีความต้องการในการได้รับบริการที่ดีไม่แตกต่างอะไรจากพนักงานครับ คำว่า เอาใจเขา
มาใส่ใจเรา ยังคงเป็นคำฮิตในทุกยุดทุกสมัย ที่เราไม่ควรลืมครับ
4. รวดเร็ว ฉับไว และทันอกทันใจ : ความอืดอาดคือ อุปสรรคอีกอย่างหนึ่งในการให้บริการครับ หลายครั้งที่ผู้ให้บริการก็ทำไปแบบที่เรียกว่า
ซังกะตาย ไร้ชีวิตชีวา ดังนั้น ถ้าเราปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการให้บริการจากเซื่องซึมเชื่องช้า ให้กลายเป็นรวดเร็ว ฉับไวและทันอกทันใจ
รับประกันความพึงพอใจได้เลยครับว่า ท่านคือหนึ่งในใจของพนักงานเลยครับ

5. สม่ำเสมอ หรือเสมอต้นเสมอปลาย : ไม่ว่าพนักงานจะมาติดต่อกับเราวันไหน เวลาใด หรือที่ไหนก็ตาม พนักงานก็ต้องการความรู้สึกว่า
ความสม่ำเสมอ ( Consistency) หรือความเสมอต้นเสมอปลาย ความคงเส้นคงวาของผู้ให้บริการ โดยท่านจะต้องทำให้พนักงานรับรู้หรือรู้สึก
ได้เลยว่า จิตนาการหรือรูปแบบในการให้บริการแต่เดิมที่เราเคยปฏิบัติเป็นอย่างไร ครั้งนี้ก็ได้รับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิใช่สร้าง
ความรู้สึกว่า การติดต่อขอรับบริการจากเราในฐานะผู้ให้บริการจะต้องขึ้นอยู่กับจังหวะของอารมณ์ของเราและโชคชะตาของผู้รับบริการ

การสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ
1. การส่งมอบบริการ: เราจะต้องพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ (Touch Point) ว่า การให้บริการกับพนักงาน เรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง
เช่น พื้นที่หรือบริเวณในการให้บริการ ผู้ให้บริการ ความพร้อมของเอกสาร การนัดหมาย เป็นต้น เพื่อเราจะรู้ได้ว่ามีจุดใดบ้างที่เราจะพบกับ
พนักงาน ต้องให้บริการพนักงานโดยคำนึงถึงทุกจุดบริการ
2. ความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มเป้าหมาย: เราจะต้องกำหนดความต้องการของพนักงานในแต่ละกลุ่มให้ได้ว่า แยกเป็นกี่กลุ่ม และแต่ละ
กลุ่มมีความต้องการอะไรบ้าง เพื่อจะได้จัดลำดับและกำหนดภารกิจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามความต้องการและงบประมาณที่จะใช้ในแต่
ละกลุ่มพนักงาน
3. ธุรกิจอยู่รอด : หมายความว่า การให้บริการที่มิใช่เราตามใจพนักงานไปเสียทุกอย่าง แต่จะต้องออกแบบการให้บริการที่พนักงานพึงพอใจและ
สมเหตุสมผล โดยบริษัทมีกำไรและมั่นคง หากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลือง
หากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลืองหรือการสร้างมาตรฐานในการให้บริการอย่างพอเพียง สมเหตุสมผลแล้ว เชื่อได้ว่า ท่านเป็นผู้หนึ่งที่ได้ยกระดับการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศครับ